Pod koniec roku utworzyliśmy publiczną ankietę, w której pytaliśmy, czy firma hostingowa powinna świadczyć normalne wsparcie dla klientów (głównie telefon i chat) podczas: Wigilii Bożego Narodzenia, Święta Bożego Narodzenia, wieczoru Sylwestrowego i w Nowy Rok.
Są to dni, które w zasadzie są w Polsce traktowane mocno rodzinnie (Boże Narodzenia) lub imprezowo (Sylwester). Byliśmy zatem ciekawi, czy klienci byliby zainteresowani, żeby mieć pod ręką administratora firmy hostingowej.
Oczywiście pytaliśmy o wsparcie bieżące, bo wiadomo, że za działanie serwerów i tak odpowiadają administratorzy, którzy pełnią stałe dyżury. Niemniej ci administratorzy nie odbierają czatów na stronie internetowej w środku nocy.
Ankieta – czy firma hostingowa powinna pracować w święta ?
Ankieta była rozpowszechniona na kilku grupach na Facebooku (na niektórych grupach wzbudziła kontrowersje na tyle duże, że niektórzy administratorzy usuwali całe wątki z dyskusjami, które szły w dziwnych kierunkach).
Wyniki ankiety przedstawiamy poniżej:
Z ankiety wynika, że zdecydowana większość klientów nie pracuje i nie oczekuje, żeby pracowali pracownicy firmy hostingowej. Niemniej równocześnie 29% osób jest jednak zainteresowanych, żeby „ktoś był pod ręką” gdyby potrzebowali pomocy. Wynika z tego, że pomimo wolnych dni część osób planuje pracę.
Jak wygląda w praktyce praca działu wsparcia klientów w święta ?
Nasza firma pracowała w świąteczne dni tak samo jak w każdy inny dzień roboczy, tj. pracownicy odbierali czaty w godzinach 8.00-24.00. Ile było kontaktów ze strony klientów w święta ?
W Wigilię Bożego Narodzenia (24.12.2017) mieliśmy dwa maile – oba dotyczyły pomocy przy konfiguracji domen na hostingu – pierwszy mail był ok godz. 10.00, drugi mail był o 21.04.
W Wigilię nikt nie napisał do nas na chat.
W Boże Narodzenie (25.12.2017) nikt do nas nie napisał maila. Ale mieliśmy dwa czaty: jeden od razu o północy (00:02) i dotyczył zapytania o ofertę, a drugi w samo południe i dotyczył pomocy przy instalacji Joomla – zakończył się słowami: „Dziękuję za pomoc, wesołych świąt zmykam”
Drugi Dzień Świąt (26.12.2017) wyglądał na normalny dzień pracy dla naszych klientów – odebraliśmy 5 maili, od godzi 00:14 do 19:17.
Podobnie było z czatami – były 4 czaty począwszy od północy a skończywszy koło godziny 20.00
Sylwester – dostaliśmy 6 maili – ostatni o 18:21. Wszystkie dotyczyły drobnych problemów klientów z konfiguracją i prośbą o porady, a ostatni był dla klienta krytyczny – klient prosił o instalację certyfikatu SSL, który wygasał tego dnia o północy.
Czaty mieliśmy dwa – oba koło godziny 19.00.
Nowy Rok zaczął się od maila o godz. 8:40 i tego dnia było 5 maili.
Podobnie było z czatami: również 5 sztuk, pierwszy po godzinie 12.00 a ostatni koło 21.00. Ciekawostką jest to, że tego dnia dwa chaty były po angielsku – jeden z Włoch, a drugi z Izraela.
Czy warto pracować w święta ?
Zarówno czatów, jak i maili było niewiele – zdecydowanie mniej niż w każdym dniu roboczym. Ale jednak nie było kompletnej ciszy. Zarówno wyniki ankiety, jak i realne potrzeby klientów wskazują, że zdecydowanie w branży hostingowej trzeba być dostępnym cały czas dla klientów.
Jako ciekawostka można dodać, że ostatnie nowe konto hostingowe w Starym Roku było założone o godzinie: 23:48 a kolejne już w Nowym Roku o godzinie 00:37, czyli 45 minut później. To była jednak dla niektórych naszych klientów pracowita noc.
Szczęśliwego Nowego Roku 2018!
In addition to being an internet geek, he is passionate about photography, cardboard modeling and traveling over Europe as well as over the whole world.
- Smarthost to dobre miejsce dla blogów turystycznych - 27 stycznia, 2021
- Warto dbać o używanie aktualnej wersji PHP. Jak należy ją poprawnie zmienić? - 8 stycznia, 2021
- Podatność wtyczki Contact-form-7 - 18 grudnia, 2020